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O código de defesa do consumidor, promulgado em 1990, mais de 28 anos, é uma dessas leis que “pegaram” em nosso País, repleto de legislações que nunca foram aplicadas.
Como estabelece direitos do consumidor, muitas vezes prejudicado em suas relações de consumo, principalmente quando o produto adquirido apresenta um defeito não visível inicialmente no ato da compra, é um marco na defesa destes direitos. Considera-se ainda hoje como uma legislação muito avançada em relação aos padrões mundiais.
– Consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica (associações, sociedades, empresas); grupos de pessoas físicas ou jurídicas que façam parte da relação de consumo… desde que adquiram ou utilizem produtos e serviços para seu próprio consumo; todas as vítimas de um acidente de consumo, independentemente de terem ou não adquirido o produto ou contratado o serviço; todas as pessoas expostas a práticas comerciais abusivas.
Direitos do consumidor:
1) Direito a proteção da VIDA, SAÚDE e SEGURANÇA;
2) Direito à LIBERDADE DE ESCOLHA;
3) Direito à INFORMAÇÃO;
4) Direito à TRANSPARÊNCIA e BOA-FÉ (combate à abusividade);
5) Direito à PROTEÇÃO CONTRATUAL (a revisão por onerosidade excessiva);
6) Direito à REPARAÇÃO DANOS MATERIAIS E MORAIS;
7) Direito de ACESSO À JUSTIÇA e INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA;
8) Direito ao acesso SERVIÇO PÚBLICO adequados e eficazes.
Devemos observar, entre direitos de claro entendimento, a novidade estabelecida pelo direito no. 7: inversão do ônus da prova. Até então, se houvesse uma reclamação perante a Justiça, o reclamante deveria provar que tinha razão. A partir do CDC, esta obrigação passou a ser do fornecedor do produto, que é a parte mais forte na relação, e dispõe de meios técnicos e financeiros para arcar com o ônus da prova.
Outro problema é a propaganda enganosa, que faz o consumidor imaginar características que o produto realmente não tem.
O consumidor tem o direito de não ser enganado por práticas comerciais abusivas, na oferta ou publicidade dos produtos e serviços colocados no mercado.
Quando houver defeito de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo o consumidor pode escolher:
- a) a troca do produto; ou
- b) o abatimento no preço; ou
- c) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
Todas estas prescrições são ações corretivas, saudáveis para o consumidor prejudicado, mas que não são suficientes para a prevenção de novos problemas.
As reclamações referem-se a um problema individual, causou um dano pessoal; e pode ser objeto de conciliação, podendo ser apresentadas em qualquer órgão ou entidade que tenha capacidade jurídico-administrativa para receber reclamações e promover acordo entre as partes.
O fornecedor deve dispor de uma sistemática para o tratamento de reclamações de seus respectivos clientes, contemplando os requisitos descritos abaixo, e que são obrigatórios se o produto for certificado por regulamento do INMETRO:
- a) valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações, apresentadas por seus clientes;
- b) conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se as penalidades em lei;
- c) analisa criticamente os resultados, bem como toma as providências devidas, em função das reclamações recebidas;
- d) define responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
- e) compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido.
Desta forma, as reclamações têm um aspecto educativo e de aperfeiçoamento dos produtos, beneficiando a sociedade como um todo.
O INNAC, como organismo de certificação acreditado pelo INMETRO para vários produtos, exige, das empresas que produzem ou importam os produtos certificados, o atendimento completo aos requisitos mencionados.
O consumidor que contribui para o tratamento correto de suas reclamações está colaborando com o INNAC para a melhoria contínua dos produtos certificados.
Mariano Bacellar
Engenheiro Especialista
